お客様を一方的な営業にはウンザリしています
耳を傾け今抱えている課題を解決していきしょう

1．時代が変われば営業のやり方もわかる
営業マンの仕事は何でしょうか？一言で言えば「自社商品を売ること」です。そのために、営業マンは必死になって自社商品のよさを アピールします。
しかし、お客様のことを考えてみましょう。お客様は営業マンが宣伝する商品自体に関心があるわけではありません。 そのことよりも自分が今抱えている問題をどう解決するか？達成したい課題にどう取り組んで行くか？で頭が一杯なのです。
ニーズが限りなく単一に近い状態の時代であれば、「説得型」（「営業マンが売りたいもの」があらかじめ決まっていて、お客様から断られても「商品の良さ」を訴えることによってお客様の気持ちを変えさせ、販売する）という営業方法だけでも売れたのです。
ところが時代は変わり、物があふれ、お客様のニーズは限りなく多様化しています。自社商品の良さばかり宣伝されることにお客様はウンザリしているのです。今、必要なのはお客様の話に耳を傾け、「困っていること」「解決したいこと」「達成したいこと」 （以下、『お客様の目的』と表現します）を探し出し、それを果たす手伝いをしてくれるような営業マン、つまり 「提供型営業」が出来る営業マンなのです。

2．商談の進め方の基本パターン

○提供型営業における商談の進め方の原則

1．お客様に焦点を合わせること
自分が売りたい商品のことを中心に話すのではなく、 お客様の関心のあること、お客様が知りたいこと、望んでいることを中心に話を進めることが大切です。
2．お客様との合意を得ること
多くの嫌われる営業マンに共通するのは、お客様の意向を無視して一方的に話を進めていく、ということです。
「いくつかご質問させて頂いて宜しいですか？」「お時間は大丈夫でしょうか？」「ご理解頂けましたでしょうか？」等々、商談の要所要所で合意を得ながら進めることが大切となります。

○商談の流れ

第1段階･･･話し合いの雰囲気作り
訪問したら、はじめから本題に入るのではなく、雑談的な話から入るのは多くの営業マンが実践していることと思いますが、雑談的な話題がひとしきり終わると、すぐ商品のＰＲに入ってしまうことが多いようです。
それではやはり商品を一方的に売り込もうとしている従来の姿勢と変わりありません。
お客様の関心をさぐるための話題や質問をし、お客様の関心事を確認してから次の段階に入るのがポイントです。

第2段階･･･お客様の目的の把握
「説得型営業」ではこのお客様の関心事を探る段階をとばしてしまうことが多いのです。
「こういうことをなさりたいのですね」「でしたらこの方法は如何でしょうか？」
となるべきす。
しかし、
「こういうことをなさりたいのですね」を省いて、いきなり「この方法をまずはお試し下さい･･･」と言っても的外れになるのは当然です。
お客様の目的を把握するには、
「今、現場の方々からはどんな声が上がっていますか？」
「そのための具体的な対策は何かお考えでしょうか？」
「営業所は何ヶ所ぐらいあるのですか？」
等々、様々な質問を投げかけて、要所要所で
「 お話をまとめてみますと○○○○、ということですね」
と確認をとることが大切となります。
売れる営業マンは聴き上手である、と昔から言われるように、この段階ではお客様から話を引き出し、熱心に耳を傾けることがポイントとなります。

第3段階･･･目的達成のための方法を提案する
営業マンが売りたいものが先にあるのではなく、「お客様の目的を達成するためには自社の商品群・ サービス群の中からどれを選択してどのように提案するか？」を考えなければなりません。
そのため営業マンには企画能力、つまりお客様の抱えている問題をお客様に代わって解決策を考えることができる能力が必要になってきます。当然のことながら豊富な商品知識・業界知識がなければなりません。
そして提案する際には、
「先ほどのお話ではお客様の目的はこういうことだったわけですね。それではこの方法はいかがでしょうか？このプランにはこういう特徴があります。だから導入すればお客様にとってこういう利益があります」
と、「その他大勢のお客様にとってのメリット」ではなく、あくまで「目の前のお客様にとって固有のメリット」を訴えるように提案していくことが大切となります。
これができるようにするためにも第２段階でしっかりお客様の情報を聴き出しておくことが必要なのです。

第４段階・・・約束のとりつけ
ここでいう約束とは契約・購入といった商談の最終段階における約束ばかりをさすわけではありません。
「来週の火曜日にもう一度資料を持って参ります」
という約束も含んでいます。第３段階で提案内容そのものについて合意してもらったら、それを実行に移してもらうよう、営業マンからお願いすることになります。
提案そのものについては異論がないにしても、次に何をやるのかを営業マンから提示しなければ、 お客様は「で、私はどうすればいいの？」と途方にくれてしまいます。
「それではご契約をお願いします」
「それでは次週にサンプルをお持ちします」
というように、営業マンが提示することをスムーズに進めていきます。

３．「障害」に対処する
前述の商談の流れ通りスムーズに事が運べればいいのですが、お客様の方から「予算がない」とか「上司がウンと言わない」のような商談の進行を妨げるような言葉が出てくるのが多くの商談の実態です。
このような言葉を「障害」と呼んでおきますが、障害が生じた場合にも強引に説得をしようとせず、「焦点を合わせる」「合意を得る」の２つの原則を守って対処するべきです。
具体的には
「納期が問題、とおっしゃいますとどのようなことでしょうか？」
のような質問をしてまずお客様の真意を明らかにし、その上で対処策を考えなければなりません。

お客様の真意は大きく分けると４つある

（１）営業マンの話に関心がない
（２）営業マンの提示した条件での購入は無理だと思っている
（３）営業マンの話を誤解している
（４）営業マンの話を理解してはいるが不安に思っている
害に対する対処の方向性
（１）の場合･･･関心のある別の分野を探す
（２）の場合･･･単なる値引きではなく代替案を提案する
（３）の場合･･･十分説得して誤解を解く
（４）の場合･･･お客様の不安を払拭する材料を提示する
というようなことになります。

営業マンの仕事は「自社商品を売ること」ではありますが、「お客様の目的達成のお手伝いをすること」が長い目で見ればより多く売ることにつながっていきます。

（2006/09/01　速習）