社内の情報を共有化し、顧客満足度を向上させるための営業支援システム「ＳＦＡ」構築のポイントとは？
１．営業スタイルの革新
営業の生産性を高めるためには、勘と経験と根性の３Ｋスタイルから脱却して、科学的・システム的な営業スタイルに変革することが必要です。そこで次のような取り組みをすることをお勧めします。
①営業のプロセスを可視化する。
②プロセス･データを採取・分析し、最適なプロセスを標準化する。
③結果管理からプロセス管理に移行する。
④優秀な営業マンのノウハウを他の営業マンが共有化する。
これらの取り組みを支援するツールとしてＳＦＡ（セールス・フォース・オートメーション）があります。
ＳＦＡは、パソコンや携帯情報端末、携帯電話などを使って営業活動を支援するものです。支援機能としては、顧客情報の管理、顧客との商談記録、営業マンのスケジュール管理などがあります。
ＳＦＡソフトを使って営業日報を作成することにより、客先ごと案件ごとに商談履歴がまとまって表示され、営業プロセスの管理が容易となります。その結果、商談活動がタイミングよく実施できるようになり、業務のモレも少なくなります。
さらに、ネットワークを通して情報共有化ができるため、上司やチーム内の情報交換がスムーズになります。このことにより、営業のスピードアップ、営業品質の向上が実現できます。
また、客先対応が早く的確となることにより、顧客満足度を向上させることにも役立ちます。
２．成果をあげている企業事例
事務機器や情報機器を企業に販売しているある販売代理店は、商談活動の強化のためにＳＦＡを導入しました。最初に一営業所をモデルとして選び、ＳＦＡ導入の目的を営業マンによく説明した後に、1日間の操作研修を実施して稼動させました。パソコンを扱うのが苦手という人には、前もって別途パソコン研修を実施しました。
導入前には拒否反応を示していた一部の営業マンも、2～3ヶ月すると便利さを実感してきたようです。運用上で不都合な点を逐次改善していき、半年程度で定着させ、営業効率も次第に高まってきました。
この成果を見極めた上で半年後に全営業所へのＳＦＡ構築を行いました。今では、営業活動のテンポが早まり、納期遅れも少なくなって、会社全体の売上拡大にも役立っています。
成功要因としては次のようなものが挙げられます。
①事前に営業マンにＳＦＡ導入の目的、必要性を十分に説明したこと。
②パソコン操作の苦手な人に別途操作研修を行ったこと。
③最初は一営業所のみで実施し、不都合な点を改善した上で、他の営業所に導入したこと。
３．ＳＦＡ構築のポイント
ＳＦＡを導入すれば必ず営業生産性が良くなるとは限りません。
営業管理者が機能の一つである顧客情報管理を無視して、ＳＦＡを部下の行動管理だけに使用し、適切なアドバイスを行わないため、営業担当者がし次第にデータをインプットしていかなくなったというケースもあります。
また、あまりに詳しいデータのインプットを要求することは逆効果になることがあります。その入力に時間を取られて肝心の商談時間が短くなっては、本末転倒になりかねません。
ＳＦＡを効果的に運用する場合のポイントは次の通りです。
①営業部門にＳＦＡ導入の目的をはっきりとさせた上で導入する。
②ＳＦＡ導入の前に、最適な営業プロセスを確立して業務の標準化を行う。
③情報システム部門主導でなく、使う側の利便性を重視して営業部門主導で導入する。
④機能をよくばらない。インプットする内容は必要な情報にしぼる。
⑤スタートすれば、有無を言わさず全営業マンにデータインプットを義務付ける。
（2006/09/01 速習）
