●群れ難いものを群れさせるディズニー方式

東京ディズニーリゾート（TDR）は中小・零細企業の集合体です。そこには、造園業、ホテル、清掃業、木工業、デザイン事務所、レストランや商品販売店舗など多様な業種が自立したプロの集団として、来園されるすべてのゲストへの幸福創造を使命とし、一致団結し行動しています。

一方、同じ集合体でも、多くの中心市街地の商店街は壊滅状態だと聞きます。同じ集合体でも、この差が生じるのは、集合体としてのブランド価値を構築できていないからです。個々の企業や事業所が300メートル先の同業者をライバルと位置づけるような考え方では、決してブランドにはなりえないのです。経営者は高い目標と「顧客と地域の幸せの創造」という高い理念を掲げてみてください。

そう考えることにより、コラボレーションが可能となり異業種間でのシナジー効果も増大するのです。それこそが、個々の企業や集合体としての商店街が継続的に発展していける唯一の「秘訣」であり、ＴＤＲの強さなのです。もちろん、一会社も、人の集合体ですから、是非、このディズニー方式を取り入れてみてください。

●究極のマーケティング、それがホスピタリティ経営

ディズニーのテーマパークは、アメリカでは顧客サービス教育、顧客満足経営のＭＢＡクラスのスクーリングに利用されていますが、日本ではまだまだビジネスモデルとしての評価は高くありません。

経営者はディズニーランドとは業種が違うから自社に落とし込むのは難しいと考えていては成功しません。これからは、いっそう、いかに「人にとっての快適なビジネスシーン」を創出できるかが成功への鍵になっていきます。現在の成熟した顧客のうち、特に女性顧客は最高の場面、最高の満足を求めています。

ディズニーランドのホスピタリティ経営とは、心のこもった接客現場運営を行うことです。ここでホスピタリティ経営を目指す企業経営者にとって重要な点は、従業員の仕事とは何かを深く追求することです。販売はもはや仕事ではなく、販売を通じて顧客へ満足や感動を提供することが販売員の仕事であると考えるべきなのです。ディズニーランドのキャストは、いかなる職種であってもゲストの幸福創造事業に従事しリピーター獲得という仕事を行っているのです。

ピーター・ドラッカー氏は「マーケティングの究極の目的は、販売努力をしなくても、お客様の方から『それが欲しい』と言ってもらえる環境をつくり上げることである」と語っていますが、氏の言う「環境」を創りだすことこそ企業がホスピタリティをビジネスの領域に取り込む目的そのものなのです。

（2006/01/01　速習）